Ein Fahrgast pöbelt, oder ein Patient haut plötzlich zu: Im Berufsalltag erleben Arbeit-nehmer immer wieder Aggressionen und Gewalt. Wichtig ist, nicht die Schuld nur bei sich zu suchen. Beschimpfungen und tätliche Übergriffe erleben einige Berufstätige immer wieder. «Viele schämen sich und schweigen», sagt Heike Schambortski von der Berufs-genossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege. Statt mit dem Vorfall allein zu bleiben, empfiehlt sie, mit dem Vorgesetzten und den Kollegen offen darüber zu reden.
Nur wenn über die Situationen gesprochen wird, kann die Leitung Gegenmaßnahmen ergreifen.
Außerdem entlastet das Gespräch mit den Kollegen, und häufig haben diese wertvolle Tipps, wie sie mit solchen Situationen umgehen. Die Scham rührt häufig von dem Gefühl her, versagt zu haben. Die Sorge ist groß, dass kompetentere Arbeitnehmer die Situation besser beherrscht hätten. Mancher befürchtet, als Schwächling darzustehen, weil er sich zum Beispiel Beleidigungen zu Herzen nimmt. Doch wer die Vorfälle totschweigt, ändert nichts.
In der Situation selbst sollten Mitarbeiter auf jeden Fall vermeiden, den Helden zu spielen. «Am besten ist es, kurz die Situation zu verlassen und eine räumliche Distanz zu schaffen», rät Schambortski. So haben Beschäftigte Zeit, durchzuschnaufen und die Situation zu reflektieren.
Wichtig sei auch, Provokationen zu vermeiden. Statt zum Beispiel dem aufgebrachten Patienten zu widersprechen, ist es besser ihm zuzustimmen und nach Lösungsmöglichkeiten zu suchen.
dpa