Streiks, Naturkatastrophen oder Anschläge können den Urlaub jäh unterbrechen. Damit Reisende in fernen Ländern in außergewöhnlichen Situationen nicht auf sich allein gestellt sind, haben viele Reiseveranstalter spezielle Teams geschult, die sich um die Kunden vor Ort kümmern. Bei Thomas Cook in Oberursel ist das Special Assistance Team (SAT) eine gemeinsame Abteilung der Fluggesellschaft Condor und der Reisemarken, zu denen auch Neckermann gehört.
«Die Airlines müssen solche Teams schon seit längerem bereithalten», sagt Mathias Brandes, Sprecher bei Thomas Cook. Aber auch bei den Veranstaltern gibt es die Teams teils schon seit mehr als zehn Jahren.
Das Guest Care Team des Münchener Reiseveranstalters FTI komme bei Naturkatastrophen, Transportunglücken und terroristischen Anschlägen zum Einsatz, erklärt Maren Dose, die Leiterin des Qualitäts- und Krisenmanagements. Ob Aschewolke über Island, Erdbeben in Haiti oder die Flughafenschließung in Bangkok - die Teams der Veranstalter sind in Notsituationen schnell einsatzbereit.
Die meisten Helfer sind in Deutschland stationiert. DER Touristik mit den sechs Veranstaltermarken hat auch im Ausland Teams. Bei anderen Firmen, etwa Thomas Cook, gibt es einige Mitarbeiter in anderen Ländern, die eine Schulung durchlaufen haben. Die meisten kommen aber aus der Zentrale. Alle, die sich in den Help-Teams der Unternehmen engagieren, melden sich freiwillig. «Sie müssen gefestigt sein, um mit Menschen in Ausnahmesituationen umgehen zu können und ihnen eine Hilfe und Stütze sein zu können», sagt Brandes.
Bei DER Touristik werden die Mitarbeiter durch ein Assessment-Center ausgewählt und müssen am Ende ihrer mehrwöchigen Ausbildung eine praktische und eine theoretische Prüfung ablegen, erläutert Melanie Gerhardt, die Leiterin des Sicherheits- und Krisenmanagements.
Die Helfer bekommen vor allem das psychologische Rüstzeug mit, um sich vor Ort um die Gäste zu kümmern. Auch die Grundlagen Erster Hilfe stehen auf dem Programm. Und die Mitarbeiter werden auf andere Mentalitäten, Kulturen und Religionen vorbereitet, sagt Gerhardt. Brandes betont: «Sie sind Ansprechpartner und Helfer, aber sie sind weder Rettungskräfte noch das Technische Hilfswerk.»
Wenn ein Unglück, ein Anschlag oder eine andere Katastrophe passiert, werden die Teams zusammengestellt und schnell in die Krisenregion gebracht. «Es haben auch schon Mitarbeiter ihren eigenen Urlaub unterbrochen, weil sie zufällig gerade am Unglücksort waren», erzählt Brandes. Die Helfer selbst sollen sich dabei nicht in Gefahr bringen, soweit das möglich ist - und sie lernen in ihren Schulungen, selbst mit einer so schwierigen Situation umzugehen.
Die Help-Teams betreuen in vielen Fällen auch Krisenhotlines, kümmern sich um das Ausschiffen von kranken Gästen auf Schiffen oder Flügen und erledigen die Nachsorge-Anrufe nach beispielsweise einem Busunfall, bei dem Kunden nur leicht bis gar nicht verletzt wurden, sagt FTI-Expertin Dose. Auch bei persönlichen Krisen, wie etwa dem Tod eines nahen Angehörigen, wird geholfen. «Erster Ansprechpartner in der jeweiligen Urlaubsdestination sind die Reiseleiter der jeweiligen Agentur vor Ort.»
Obwohl der Bedarf an Help-Teams in den vergangenen Jahren gestiegen ist, wissen die wenigsten Urlauber, dass es sie gibt. Nur in Notfällen treten sie aktiv auf. Bei großen Krisen arbeiten die Teams der Veranstalter vor Ort übrigens zusammen, um die Urlauber möglichst schnell in Sicherheit und schließlich wieder nach Hause zu bringen. (DPA/TMN)